3.4 干系人管理策略

干系人管理策略用于在整个项目生命周期中提高干系人的支持、降低干系人的负面影响。项目经理需要评估对关键干系人参与项目的程度，对干系人分组并按组别制订管理措施。

通过项目干系人分析，可以针对干系人的不同需要，定制相应的产品或服务，最大限度地满足项目干系人的需求。

3.4.1 抓住干系人的要害

2012年9月7日晚，南京的丁先生到中央路河路道附近一银行自助区存款，因操作失误，10000元被机器吞了，当即联系银行工作人员，被告之要等两个工作日才能处理好。可他心里不踏实，换个电话致电客服，假称机器多吐3000元，客服5分钟后便赶到了。

姑且不评论银行的服务水平问题，也不去探讨银行在服务中的权利义务关系。从干系人管理策略角度看，别人不帮你解决问题，那是因为你的问题与他无关，没触及他的利益。要想得到问题的解决，想办法让你的问题与他的利益发生关系。没有永远的敌人，也没有永远的朋友，只有永远的利益。客户报称取款机多吐钱了，银行为自己利益着想，马上就派人到场察看了。

可以分析干系人参与项目的可能程度，并在分析和讨论基础上，策划将如何对其制订管理策略。对干系人进行管理，必要时可对干系人分而治之。

狼每天要吃一只羊，又不想羊群反抗。它把羊群分为胖羊和瘦羊，想吃瘦羊时，它就对胖羊群喊：“你们说，我是不是应该吃掉一只瘦羊？”它立刻会得到众胖羊的支持。当它想吃胖羊时，就站在瘦羊堆中如法炮制。最后，只剩下最后一只羊了，它当然反对被吃，但是它的发言已经不重要。

3.4.2 管理客户期望切忌急功近利

当我们从事项目工作时，客户提出功能增加的变更要求，很多人会脱口而出：“要增加可以，给钱！”更甚者“给多少钱干多少事！”这句话被很多人认可！

看来，市场意识已深入人心！暂且不说项目变更带来的影响不仅仅是钱的问题（变更涉及项目的范围、进度、成本、质量、人力资源、风险、采购、干系人期望等诸因素），也不是给钱就什么都能干的——给你钱去做违法的事， 行吗？

2013年3月初，Y先生去澳大利亚墨尔本叔叔家探亲。第二天，叔叔全家开车，带Y先生去郊区游玩，整个上午玩得非常尽兴，直到饥肠辘辘才想起找地方吃饭。

车子飞驰着，窗外的风景让人惊叹不已，Y先生一行来到了一栋栋别墅组成的小区门口。车一靠近，几个穿着红色风衣的别墅保安立即上来彬彬有礼地邀请Y先生一行下车休息，去销售部看看房子，并表示有免费的海鲜和饮料。一听有吃有喝，还免费，他们自然十分愿意。在售楼部的餐厅里，服务员不停地为大家续饮料，送这送那。

Y先生的叔叔没有买房的计划，但是吃完一顿可口的免费午餐后，大家觉得无论如何也应去看看样板房。于是，在销售人员的带领下走进了样板间。一进样板房，大家都惊呆了：不仅房子布置和装修得极好，出人意料的是，在客厅和各个房间的桌子上、墙壁上，全是叔叔一家三口人的甜蜜温馨照片！还没等大家反应过来，又从厨房里走出一位保姆，毕恭毕敬地站在叔叔和婶婶的面前说：“先生、太太，欢迎你们回家！”原来，在他们吃饭时，服务人员已悄悄拍下了叔叔一家人的照片，将照片装进精美相框并摆进房间里，达到“这就是自己家”的逼真效果。Y先生的堂妹兴奋地冲进儿童房，高声嚷着要住下来！

问题是，Y先生一行是四个人，为什么他们就能准确判断出Y先生跟他们不是一家？销售人员微笑着解释：从年龄看起来相差不超过20岁（叔叔比Y先生大14岁），而且吃饭时表现得是亲戚家的那种礼貌；当然，小朋友天真的话语透露了一切。

参观完毕，婶婶说回去商议再说。销售人员依然是笑脸相迎，表示不买也没有关系。最后，还把所有的照片以及堂妹爱不释手的芭比娃娃送给了孩子，叔叔想付钱，但被友好地拒绝了。销售人员唯一的请求是：如果你身边有朋友想买房，劳烦把他们介绍到这里来。这个请求，让人无法拒绝。

当Y先生出来时，又惊讶地发现，叔叔的车早已被他们清洗得干干净净，还简单保养了一番，也是免费的！

后来了解，这里卖出的物业，大多是通过亲朋好友间的互相“转介”销售出去的，而且效果极佳。

在大多数情况下，人们都容易被眼前利益所诱惑，把目光只放在眼前，最容易犯的错误就是只看眼前，“一叶蔽目，不见泰山”。事情做完，才发现原来还要耗费那么多的精力和时间。如果用同等的精力和时间去做别的事情，虽然一时没有多大的收益，但时间长了，总的收益也会非常显著。

所以，要想获得成功，就要有战略眼光；只有学会放弃眼前的蝇头小利，才能获得长远的大利。

小贴士

At ease, don’t worry, you want, time will give you.（踏实一些，不要着急，你想要的，岁月都会给你。）

3.4.3 干系人管理是对中国式项目管理的挑战

管理（Manage）是指在特定的环境条件下，以人为中心，对组织所拥有的资源进行有效的决策、计划、组织、领导、控制，以便达到既定组织目标的过程。管理的本质是通过他人完成工作。

字面上讲，管理就是“管”和“理”！

“管”

在我们的文化里，也许国人是不能管的！对管不满是中国人的一种本性，如我们常常听到这样的话语：

第一句话：“你凭什么管我？”

第二句话：“谁让你管？你管谁啊？”

第三句话：“你干吗管我？你有本事去管他，管我干什么呢？”

还有更直率的：“不要你管！”

此外，中国人还常说这样一句更妙的、独一无二的话：“就凭他那种德行，还想来管我？”

分析这种心理，也许是这样的。

• 你想管我，表示我不如你。

• 你要管我，显然是你对我不满意。

一旦有了这样的感觉，大家就会变得消极、被动，不好好工作。

“理”

想要员工对干系人讲话客气，首先就要对员工讲话客气！“你怎么对我，我就怎么对你！”已经根深蒂固。既然干系人不能管，那该怎么办呢？

很简单，别忘了管理中还有一个“理”字。听听这些常见的话。

第一句话：“你为什么不理我？”

第二句话：“来了半天都没人理。”

第三句话：“不理我，算了。”

可见，干系人对于无人理睬很是在意的。

可见，干系人只能理，不能管。因此，管人的人是很吃亏的，可是理人的人就很占便宜。

什么叫理？理，就是看得起。

你看得起人家，人家就看得起你，这也叫做“敬人者，人恒敬之”，所以人人都愿意讲理。而管就是表示你比我大，我就要听你的，那样一来我就很没有面子，即使挣再多的钱也觉得没有面子。也许，老外根本就没有去想过这些东西；或者，他们也根本不懂这些东西。

小贴士

管理面对“事”是“科学”，管理面对“人”是“艺术”。

可见，干系人管理是如此之难！