序言1

认识差距，方能超越自我

中国人民大学商学院院长　毛基业

本书既是职场行为规范和修炼的实用指南，也是跨文化沟通与管理的教科书。作者马恒春女士根据自己在日本的工作和生活，以及在国际化企业工作多年的经历、细致观察和深度反思，不仅分享了如何与客户、同事和领导沟通与相处，而且传导了职场专业人士应有的态度和精神。我在2020年3月收到她的手稿，感觉很有价值，欣然同意作序。

很多人对日本产品的品质和人性化设计很有感受，很多去过日本的人也亲身体验过日本服务业的品质，但对提供这些产品和服务背后的组织流程、员工素质、专业精神和工作态度体会不一定很深；很多人听说过丰田生产方式、阿米巴自主经营模式和国际知名的知识管理理论等，但对日本企业文化和员工行为规范了解不一定深入。

事实上，优质的产品和服务不仅源于研发与流程管理，企业文化和员工行为也很重要，甚至是更高阶的因素，因为研发和流程都是由员工设计和实现的。因此可以说，如果没有追求精细和极致的企业文化和员工行为，就没有高品质的产品和服务。

他山之石，可以攻玉。我认为，与我们熟知的职场文化差异越大，值得借鉴的地方越多。即便本书所介绍的内容不一定完全适用于你所在的企业，但学习别人如何做到极致的精细，起码可以开启思路，了解不同的做事理念和方式。

全书可以用极致和精细两个词概括。书中既有行为规范，也有理念和心态层面的讲述。作者以女性的细致、敏锐和细腻，把自己在职场中的观察、经验与反思整理成大量成长秘诀和职场心得、生动的小故事和小贴士，易学易用。

首先，这是一本关于细节的职场行为实用指南，从接电话、换名片、发商务邮件、接待客户来访，到组织会议都有各种规则和注意事项，真是处处有规矩，事事皆学问。例如，接办公电话就有很多条“规则”，在接电话这件司空见惯的日常小事背后也有些一般人想象不到的细节需要注意。书中讲到的接电话的有些细节我在北美工作时也碰到过，大多数公司接电话的员工都是首先自报家门，如果是找其他同事而又不在现场，都会记录下来电人和联系方式，几乎是标准流程；回国后我也偶然观察到一位曾长期在日本工作的同事在办公室里和日方同事电话沟通时神情庄重、点头哈腰的动作，当时其他同事觉得好笑。但本书作者告诉我们，这些身体语言在日本很正常，代表了说话人的心态，是发自内心对他人的恭敬，体现了员工的专业精神和对公司形象的尊重。

书中有大量的例子，覆盖很多常人想不到的细节，例如带客户进出电梯时站立的位置、拜访客户前的各种准备，以及报告演讲前的准备等。这一切都是为保证给他人最大的尊重、最多的便利，保证最高的协作效率。对流程、规矩和行为准则的重视使得一切有章可循。

其次，书中的很多事例都有其背后的深层理念。常言道以小见大、见微知著。表象背后是追求极致客户体验的工匠精神和职业道德；更重要的是换位思考，麻烦自己方便他人，尤其是对自己重要的人。如此追求利他其实受益最大的是自己，正如“自私的最佳形式是无私”。比如，书中介绍的陪客户进出电梯间和进出会议室时的行为举止都有礼貌、得体的做法；还有很多接待客户、拜访客户时容易被忽略的细节，处理不当会让客户不爽，做到位了就会超越客户预期。我特别欣赏书中“接待客户无小事，多站在对方的立场考虑问题，多观察，勤学习，把真诚的态度、服务的理念，内化到细节，落实到行动，企业和团队才能具有更强的竞争力”这句话。

与西方文化相比，中日同属东方文化，文化传统相对接近，因此日本职场中的行为规范有可能更容易理解和接受。例如，东方文化中对资历和层级的敏感，会在客户接待和交流中有很多体现。另外，日本企业文化中特有的对细节的关注也恰好是有些中国企业比较缺乏的。只有认识到我们在这方面的差距，才能兼容并蓄。这一点在当前的经济转型时代——满足消费者对更高品质的需求的时代，尤其重要。

企业存在的目的是高效（低价）地提供其所能提供的高质量产品和服务，因此必须关注所有可以提升质量和用户体验的细节，永无止境。企业在流程和方法上需要持续改进，追求恰当甚至最优的方法。一切组织行为都有正确的方式和方法。为了提升品质和效率，所有员工必须自我约束，遵守流程和规范。而企业则必须注意培训员工。本书作者提到当年入职日本企业时曾接受过一周的职场行为培训，长期受用。没有培训，仅靠员工个人摸索和感悟，效率会低，效果也会良莠不齐，专业性和企业形象难以保障。从这个意义上说，本书在企业如何培养员工方面，对企业的管理者也非常有指导和借鉴价值。

本书不但能够使读者直接学到一些可以产生立竿见影效果的职场技能和方法，而且我相信如果读者能够感悟到其背后的理念、态度和精神，则一定还会帮助读者与自己的领导、同事和客户建立更顺畅的合作关系，实现更高的沟通效率，取得更好的工作业绩，促进自身的快速成长，甚至给身边的所有人带来惊喜。

毛基业

于中国人民大学明德商学楼

2020年5月31日